Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Гарантии аптайма и обязательства по обслуживанию
1. Гарантия 99.9% аптайма
Dior Host гарантирует 99.9% аптайм серверов и 99.95% доступность сети для всех услуг, измеряемые ежемесячно. Фактическая производительность постоянно превышает эти гарантии, с 99.99% аптаймом во всех дата-центрах.
Аптайм серверов
99.9%
Гарантированный ежемесячный аптайм
Доступность сети
99.95%
Доступность сетевых путей
Аптайм рассчитывается как: (Всего минут - Минуты простоя) / Всего минут × 100%. Плановое обслуживание с уведомлением за 48 часов исключается из расчетов аптайма.
2. Доступность сети
Мы гарантируем 99.95% доступность сети, измеряемую на граничных маршрутизаторах дата-центра. Доступность сети включает:
- Резервные сетевые пути к нескольким вышестоящим провайдерам
- Маршрутизация BGP с автоматическим переключением
- Защита от DDoS и фильтрация (до наших лимитов мощности)
- Пиринг на NL-IX
Простой сети измеряется как неспособность маршрутизировать трафик к/от вашей услуги из-за сбоев инфраструктуры, исключая DDoS-атаки, превышающие нашу способность фильтрации.
3. Предположительное время восстановления
| Сервис / Компонент | Предположительное время восстановления | Примечания |
|---|---|---|
| Главный сайт, биллинг и панели управления | 1-2 часа | Восстанавливаются при сбое панели, ОС или сервера |
| Выдача виртуального сервера | 3-6 минут | Биллинг даёт команду на создание ВМ и автоматически устанавливает ОС |
| Регистрация домена | 16 часов – 3 дня | Много юридической возни, поэтому срок регистрации увеличен |
| Выдача физического сервера | 4 часа – 3 дня | Иногда сервер нужно привезти на объект или вызвать сотрудника для установки комплектующих |
| Смена ОС на физическом сервере | 1-6 часов | Сотрудник дата-центра самостоятельно ставит ОС |
| Время ответа от поддержки | 1-30 минут | Иногда сотрудники в одно и то же время спят |
| Дополнительно | по ситуации | Уведомление клиентов через тикеты или Telegram |
4. Время ответа поддержки
Наш NOC (Центр сетевых операций) 24/7 предоставляет поддержку со следующими гарантиями времени ответа:
| Приоритет тикета | Время ответа | Описание |
|---|---|---|
| Критический | ≤ 1 час | Услуга полностью недоступна, потеря данных, нарушение безопасности |
| Высокий | ≤ 4 часа | Значительная деградация производительности, частичный сбой услуги |
| Средний | ≤ 24 часа | Незначительные проблемы, вопросы по конфигурации, общие запросы |
| Низкий | ≤ 48 часов | Запросы функций, вопросы по биллингу, не срочные вопросы |
Время ответа измеряется с момента подачи тикета до первого ответа человека. Время ответа применяется в рабочие часы (24/7 для критических проблем, рабочие дни для низкого/среднего приоритета).
5. Кредиты на услуги и компенсация
Если аптайм падает ниже наших гарантий, кредиты на услуги автоматически применяются к вашему аккаунту:
| Ежемесячный аптайм | Кредит на услуги | Расчет |
|---|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% | 10% от ежемесячной платы за услугу |
| 98.0% - 99.0% | 25% | 25% от ежемесячной платы за услугу |
| < 98.0% | 50% | 50% от ежемесячной платы за услугу |
Применение кредитов
- Кредиты автоматически рассчитываются и применяются в конце каждого биллингового месяца
- Кредиты применяются к следующему биллинговому циклу
- Кредиты не могут быть обменены на денежные возвраты
- Максимальный кредит в месяц: 50% от ежемесячной платы за услугу
- Кредиты рассчитываются только на основе затронутой услуги
6. Лестница эскалации тикетов
Если ваша проблема не решена в течение гарантированного времени ответа, тикеты автоматически эскалируются:
Уровень 1: Первоначальный ответ
Инженер NOC отвечает в течение гарантированного времени
Уровень 2: Эскалация (если не решено)
Проверка старшим инженером в течение 2 часов после ответа Уровня 1
Уровень 3: Эскалация руководства
Проверка техническим руководством в течение 4 часов после Уровня 2
Уровень 4: Исполнительная эскалация
Проверка исполнительной командой для критических нерешенных проблем
7. Мониторинг и инциденты
7.1. Мониторинг
Мы непрерывно отслеживаем:
- Аптайм и доступность серверов (ping, HTTP проверки)
- Сетевая связность и задержка
- Использование ресурсов (CPU, RAM, диск, пропускная способность)
- Здоровье оборудования (статус SMART, температура, питание)
- События безопасности и попытки вторжения
7.2. Реагирование на инциденты
Когда инциденты обнаружены:
- Автоматические оповещения немедленно уведомляют инженеров NOC
- Инженеры расследуют и диагностируют проблему
- Затронутые клиенты уведомляются по одной из ветвей оповещения: email, через систему тикетов и Telegram-канал
- Решение реализуется и проверяется
- Отчет после инцидента генерируется для крупных инцидентов
7.3. Коммуникация об инцидентах
Для инцидентов, затрагивающих нескольких клиентов или продолжающихся более 15 минут, мы предоставляем обновления статуса через Telegram-канал, биллинговую систему и службу поддержки. Обновления публикуются при начале инцидента, примерно каждые 30 минут в ходе его устранения и после полного разрешения.
8. Исключения из SLA
Следующие события исключаются из расчетов SLA и не дают права на кредиты на услуги:
- Плановое обслуживание: Обслуживание с предварительным уведомлением за 48 часов (обычно < 4 часа в месяц)
- Действия клиента: Перебои в обслуживании, вызванные конфигурацией клиента, программным обеспечением или действиями
- Сторонние сервисы: Проблемы с Cloudflare, платежными процессорами или другими сторонними сервисами
- DDoS-атаки: Атаки, превышающие нашу способность фильтрации DDoS (мы фильтруем до наших лимитов мощности)
- Форс-мажор: Стихийные бедствия, война, действия правительства или другие форс-мажорные события
- Приостановки, связанные с жалобами: Приостановки услуг из-за нарушений жалоб или запрещенной деятельности
- Неуплата: Приостановки услуг из-за неудачных платежей или закрытия аккаунта
9. Запрос кредитов на услуги
Кредиты на услуги автоматически рассчитываются и применяются. Ручной запрос не требуется. Кредиты появляются в вашем аккаунте в течение 5 рабочих дней после окончания биллингового месяца.
Если вы считаете, что имеете право на кредиты, которые не были автоматически применены, свяжитесь с поддержкой с:
- ID услуги и затронутым периодом времени
- Доказательствами простоя (логи, скриншоты, данные мониторинга)
- Описанием инцидента
Мы рассматриваем запросы на кредиты в течение 7 рабочих дней и применяем кредиты, если они подтверждены.